通过正确的用户体验研究来推动成功并避免代价高昂的错误！

为什么需要进行用户研究的问题？为什么需要做好用户研究？

用户研究，通常缩写为 UXR，是创造卓越用户体验的基石。它是指导产品设计和开发的指南针，确保产品符合使用者的需求和愿望。如果没有彻底的用户研究，你本质上就是在不牢靠的假设基础上构建产品。在这篇博文中，我们将探讨为什么正确进行用户和客户研究至关重要，它如何影响使用真实示例的保留和增长，以及当你做错时会发生什么。我们还将深入探讨提出正确的 UXR 问题的技巧以及它为企业带来的巨大成本效益。

UXR 带来留存效果

留存率是任何产品或服务的关键指标，而用户体验研究在实现留存率方面起着至关重要的作用。以Netflix为例，这家流媒体巨头彻底改变了我们的娱乐消费方式。在早期，Netflix 的用户推荐系统并不受用户欢迎。人们不明白为什么会向他们推荐某些内容。

然而，Netflix 认识到了 UXR 的重要性，并决定做出战略性改变。他们引入了一条清晰的信息，解释了为什么推荐某些内容。这一小而有效的调整将推荐引擎转变为留存的重要驱动因素。用户现在看到了推荐的价值，这导致了更长的订阅时间和更高的客户忠诚度。

这里的教训是，用户体验研究有助于识别痛点和唾手可得的成果，解决这些问题可以显著提高产品的成功率。这不仅关乎产品，还关乎有效地向用户传达产品的价值。Netflix 的经验强调了将价值主张与用户期望相结合的重要性，这可以通过 UXR 实现。

UXR带来增长

用户体验研究不仅是为了留住现有客户，它也是增长的催化剂。2008 年，Jared Spool进行了一项对电子商务网站产生深远影响的用户研究。他们用更方便用户的“继续”按钮取代了传统的“注册”按钮。这一基于 UXR 洞察的改变明确表明，客户无需先创建帐户即可进行购买。

结果令人印象深刻。简化的界面和以用户为中心的方法显著提高了转化率。更多用户愿意完成购买，从而带来更高的收入和业务增长。这个例子说明了 UXR 如何通过提高转化率和推动收入增长来直接为公司的盈利做出贡献。

UXR 带来更强大的设计流程

我们探讨的例子都是来自各自行业的知名巨头的见解，他们几乎用空头支票来投资用户研究。但用户研究对原型设计有何影响？ 

我们与全球物流公司Seven Seas Worldwise合作，改进了他们的在线报价计算器。Seven Seas 体验的这一关键部分通常是 Seven Sea 客户的第一个接触点。它已经多年没有更新了，因此需要重新设计。 

我们想要利用的机会是确保 UI 反映用户行为。这是通过用户测试实现的。如果没有这三周的关键测试，我们设计和交付的界面就无法建立信任或很好地帮助用户。 

当你误用 UXR 时会发生什么

错误的用户和客户研究可能会付出高昂代价。以全球最大的零售商之一沃尔玛为例。他们进行了客户调查，但问了错误的问题，关注态度而不是行为信息。结果，他们根据这些调查中的误导性见解将货架空间减少了 15%。

在接下来的九年里，沃尔玛损失了近 20 亿美元的惊人利润。结果发现，客户想要这 15%。这凸显了客户研究（关注人们说他们想要什么）和用户研究（深入研究人们在使用产品或服务时的实际行为）之间的关键区别。沃尔玛应该怎么做？提出更好的调查问题。 

如何提出正确的 UXR 问题

提出正确的用户体验 (UXR) 问题是一项技能，它可以让企业避免代价高昂的错误，并释放巨大的增长机会。它涉及以客户为中心的理念、挖掘可使所有部门受益的宝贵数据，以及确保利益相关者的认同。可以使用可用性测试、调查和用户访谈等技术来收集关键见解。

格式化良好的用户体验研究（UXR）问题涉及几个关键步骤，如所提供的记录中概述的那样：

•从背景开始：首先设置背景并介绍用户访谈或研究的目的。

•创建场景或案例研究：制定与您正在研究的产品或服务相关的场景或案例研究。这有助于参与者理解主题，并为您的问题提供具体的背景。

•使用以“W”开头的单词来组织问题，例如“什么”、“何时”、“哪里”、“哪个”和“谁”。这些问题通常是开放式的，鼓励参与者提供详细的回答。

•谨慎避免使用“为什么”问题：使用“为什么”问题时要谨慎，因为这些问题有时会让参与者感到有压力，即使他们没有答案。谨慎使用这些问题，并提供后续问题，让参与者有思考的空间。

•内容映射和内容挖掘：区分内容映射和内容挖掘问题。使用内容映射问题探索广泛的主题，使用内容挖掘问题深入探究面试过程中出现的特定兴趣领域。

•探究性问题和具体问题：鼓励参与者提供具体而明确的信息，方法是提出探究性问题，例如“此时你具体做了什么？”和具体问题，例如“你能举个例子说明一下看完视频后发生了什么吗？”

•拥抱沉默：了解沉默在采访中的价值。在回答之前，让参与者有时间思考和反思。沉默可以带来更深思熟虑和富有洞察力的答案。

•避免诱导性问题：避免使用诱导性问题，因为此类问题会暗示您想听到的具体答案。诱导性问题可能会使参与者产生偏见，并妨碍无偏见的数据收集。

•反向引导性问题：如果您发现自己问了一个引导性问题，请记在心里，稍后再问一个相反方向的问题，看看参与者是否会重新考虑他们最初的回答。

•避免假设性问题：避免问假设性问题，因为它们可能不会得到可靠的答案。相反，应重点关注与特定过去经历或行为相关的问题。

•具体而明确：尽量提出能引出具体而明确答案的问题，而不是抽象或笼统的答案。具体的问题往往会产生更有价值的见解。

•积极倾听：练习积极倾听，总结参与者的发言，不做任何解释。严格遵循他们的发言，鼓励他们分享自己的观点。

•允许参与者发言：在采访参与者感兴趣的话题时，给他们充足的时间来表达自己的想法，不要打断他们太多。这有助于收集丰富、未经过滤的见解。

有用的提示：打断那些可能给出冗长无用答案的用户是一门微妙的艺术。有几种方法可以正确处理这个问题，但过去对我有用的是一个简单的过程

“这就是我们今天要讨论的内容” 

概述采访主题。

继续说“我可能不得不打断你，以确保我们今天讨论完了所有的事情。” 

这有助于尽早设定期望。 

如果出现过多与面试无关的谈话，一个很好的重定向是有帮助的，形式如下

“这是一个重要的问题，我想了解更多。我记下来了，（为了节省时间）我们讨论完所有问题后再回过头来讨论这个问题。可以吗？” 

请自行决定是否使用此脚本。有时，用户的喋喋不休会揭示出需要进一步挖掘的丰富情感宝石，而有时，您却会破产。 

UXR 的商业价值

UXR 的成本效益非常可观。它可以帮助企业做出明智的决策、降低开发成本、提高客户满意度并推动增长。通过提出正确的问题，公司可以更有效地使其产品和服务与用户需求和偏好保持一致。

“最坏”的情况是您的组织不需要 UXR。您的公司是万里挑一的，拥有无处不在的产品/UX 设计意识，几乎可以读懂您的用户和客户在产品的任何状态下的想法。数小时的采访、综合、分析和对话揭示了您已经知道的数据。在这种情况下，这证明了您组织的用户洞察力和设计直觉。然而对于我们其他凡人来说，这项投资是必要的，并且具有9900% 的巨大投资回报率。 

结论

总之，用户和客户研究不仅仅是一件好事，更是企业的战略要务。这是一种竞争优势，可以提高留存率、推动增长并防止代价高昂的错误。无论您是像 Netflix 这样的流媒体巨头、电子商务平台还是像沃尔玛这样的零售巨头，正确使用 UXR 都可以决定成败。

要充分利用 UXR 的力量，请记住要关注您的用户，不仅仅是他们的言语，还有他们的行为。利用您获得的见解进行战略变革，不要回避从失败中吸取教训。通过这样做，您将为您的业务定位为长期成功，并确保您的产品和服务继续满足受众不断变化的需求。

简而言之，帮自己一个忙，围绕用户行为进行设计。